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　　经济之声：冯先生当时办理的是全额订单，住房费用的全款是在银行卡里被冻结了的，如果到期入住，就按房费结算，如果没有入住，违约了，就要收取全额违约金。冯先生是先修改过一次订单，将订单延期，然后又取消了订单。但是最后钱却被扣除了。冯先生认为，自己的操作都是按艺龙网的提示进行的，而艺龙网认为，应该按照4月的订单违约执行，认为4月的时候已经破例，在逾期退订的情况下，给冯先生做了延期处理，但第二次冯先生也没有入住，就要扣除全款。两位觉得艺龙网这样的做法合理吗？张立栋，你先说说自己的看法。

　　张立栋：我觉得是不合理的，因为这个事情总体我刚才听了录音，总体的印象是一次强卖的行为，不管有没有去接受这个服务，你的钱我是收定了。这里面分这么一个情况，一个就是说首先是消费者和艺龙他签订了一个，应该说算是一个服务约定，因为他们之前在几月几号在入住，但是自始自终消费者没有享受这个服务，没有接受这个服务，这是第一点要明确的。

　　第二如果出现消费者单方面的违规的话，如果造成损失，也应该扣除他的所谓违约金，现在的情况它扣除了全部全额的房费，那么这是毫无道理的，而且我刚才听到它里面钱是要被扣掉的，那么这个钱是被扣掉的，完全没有一个清晰的界定。那么扣的是违约金还是扣整个房费，它并没有说清楚，那么如果没有解释清楚的话，那么责任就是在艺龙网。

　　经济之声：郑传锴律师，冯先生在这个过程中，是否有违约的情况，如果是他违约在先，艺龙网是否有权按照之前的约定来进行操作？

　　郑传锴：首先我认为艺龙网的做法是完全没有道理的，或者说艺龙网客服这种抗辩是没有法律依据的，我归纳一下本次案例可能存在两个争议焦点，第一到底是一份订单还是两份订单？第二他们之间的订单冯先生和艺龙网的订单这份合同是否已经被解除。

　　那么第一个问题，根据我们《合同法》相关的司释，都了，双方如果达成和议可以对自己的合同、可以对双方之间的合同进行变更或者解除。那么按照《合同法》的基本原理，实际上冯先生4月份的订单被变更了，变更为6月份这样一个订单。我们理论上讲虽然它是两个合同文本，但是实际上它是一个合同，应该说也是一个订单。

　　另外我们讲虽然客服之前提示了冯先生我们新的订单是不能解除的，很快由于艺龙网又向冯先生发出一个新的短信表示可以解除，那么我们认为这是一个新的意思表示，和原来旧的矛盾以新的意思表示为准，所以我认为只要艺龙网通过它正规它的系统，向冯先生发送了解除的短信，并且冯先生已经办理了相关自手续，我认为之前的这个订单就应当已经解除了。所以说艺龙网就应当向我们消费者全额退还费用，并且内部的流程操作有误，不得对抗判于第三人，所以我们的消费者是不应该承担相应的责任的。

　　经济之声：好，郑传锴的意见是认为，艺龙网应该把钱全额退还给冯先生，而且不可以扣除所谓违约金是这样的意思吗？

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　　张立栋：是这样，如果从公司的角度和消费者具体的操作角度来说的话，确实是消费者他不能说他的行为是完全没有瑕疵的，他这里面出现过一次预期告知我去不了。就是说比如说它限定一个时间，它到限定时间之后，它告诉艺龙去不了了，住不了了。那么这样的话，确实会存在一个什么？酒店留了房但是没有入主，它会造成一个机会成本。那么就会给酒店造成一定的损失，如果说客源很满的情况下，那么房间空在那，你又没有去消费，会造成一定损失，但是这种损失也只能是以这个所谓事先约定的违约金为限，但是现在它是全额扣除这个房款，这个是完全没有道理的。

　　经济之声：立栋先生的意见是认为冯先生不是一点错都没有，但是可以交一定的罚金，但是扣除全额的房款是没有道理的。

　　经济之声：我们来看一下我们微信平台上朋友们的意见。珍妮李说，曲直非常明显，对于艺龙这种行为，就是应该施以重手，罚它个倾家荡产，那他肯定认为艺龙网承担全部的责任的。而云则认为，说把订单当儿戏两次退订，消费者要自己买单。《天天315》要提倡文明消费，而不要的消费者。也就是说它认为这个我们的消费者冯先生，它的行为也是有不当的地方的。冯先生表示，这件事情他必须要个说法，有可能会诉诸法律，那如果是这样的话，他保留的这些录音和短信能否作为？最后那个客服人员也说了，他在系统里没有查看到给冯先生发的短信，如果是这样，郑传锴律师，冯先生手头的短信还能否作为，被法庭采信？

　　郑传锴：首先我们讲，冯先生掌握的短信包括通话记录的录音都是可以作为向法庭提交的。但是如果你想你的完全性的话，我个人还是要对进行必要的的，当然如果冯先生能够胜诉的话，相应的取证成本是可以向艺龙网进行主张的。另外居于艺龙网的客服提出这样的抗辩，所以我个人冯先生不仅把短信和通话记录录音提交法庭，并且要查询自己的短信以及通话的记录，由移动运营商来进行盖章，来证明自己和艺龙网之间有过短信和通话的过程。