饭店前厅服务与管理

　　主要内容 一、前厅部的地位与功能 二、预订服务 三、接待服务 四、大堂服务 五、与商务服务 六、案例分析 一、前厅部的地位与功能 （一）地位 1、前厅部是饭店的“神经中枢” 2、前厅是饭店形象的代表 3、前厅部是饭店组织客源，创造经济收入的关键部门 4、前厅部是饭店管理的参谋和助手 从以上几点，我们可以看出前厅服务具有：直接对客、专业性强、信息量大、窗口示范 （二）功能 1、销售客房 2、提供信息 3、协调对客服务 4、控制客房状况 5、提供各种前厅服务 6、建立客账 7、结账离店 8、建立客史档案 9、辅助决策 二、预订服务 （一）预订渠道：直接和间接 （二）预订方式：电话、面谈、、传真、互联网、合同 （三）预订的种类 ：临时类、确认类 、类（122-JB-0309-0311-MC-75-K-98765R ； 122-RB-0309-1001） （四）客房预订程序 通信联系→明确客源要求→受理预订或婉拒预订→确认预订→预订资料记录储存→修改 预订→抵店准备 三、接待服务 （一）接待准备：房态和可供出租客房情况 (Room status and availability)、预抵店 (Expected arrivals list E、A)和预离店(Expected departures E、D)客人名单、有特殊要 求的预抵店客人名单、预抵店重要客人和常客名单、(Black list)。 （二）入住登记手续：住宿登记表 、房卡 、客房状况卡条 （三）入住登记程序：客人到店前的准备工作、人住填写登记表、排房、付款方式的确认、 发放钥匙及带客上房、制作有关表格 （四）注意事项：换房、离店日期变更 、宾客不愿详实登记 、重房 、押金数额不足 、成 年男女同住 、加床 、离店带走客房内物品 （五）服务 （六）查询服务 （七）留言服务 （八）信件和邮件处理 四、大堂服务 （一）宾客迎送服务：饭店代表 、迎宾员 、行李员 （二）行李服务：入住、离店、换房、寄存 （三）委托代办服务：接车(机) 、传呼找人 、转交物品 、订出租车 、订票、旅游 、代订 客房 、订餐服务 、雨具提供及保管服务 五、与商务服务 （一）服务：转接电话及留言服务 、查询服务、“免电话打扰(DND)”服务 、长话服务 、 叫醒服务 （二）商务中心：打字、复印、传真、会议服务、翻译、票务、Internet 服务、委托代办、 办公设备出租。范冰冰与王学兵