1、前台员工必须在任何时刻都正确地了解每个房间的状况-在住房、脏房、干净房、维修房以及房间的房型、世界末日最新消息房价、有窗、暗房、是否电脑房等,为客房的销售和分配提供可靠的依据。
2、前台员工必须向客人提供优质的订房、登记、、电话、留言、行李、换房、钥匙、退房等各项服务。
4、建立客账是为了记录和客人与酒店间的财务关系,以酒店及时准确地得到营业收入。客人的账单可以在预订客房时建立(记金或预付款)或是在办理入住登记手续时建立。
由此可见,前厅部的工作直接反映了酒店的工作效率、服务质量和管理水平,直接影响酒店的总体形象。
(1)上班前5分钟检查、调整自己的仪容仪表,与上一班人员进行工作交接,了解当天的开房预计情况及有哪些工作要做,哪些问题需要解决。
②问清抵达客人是否有预订房间。如果是预订客人,可对其致以欢迎词。如果客人没有预订,在有空房的情况下,应尽量满足其住宿的要求,万一客满,最好帮助客人同其他酒店联系。
③填写住宿登记表。住宿登记表一般是一式两联,境外人员的临时住宿登记则是一式三联,住宿登记表中应包括客人的姓名、性别、职业、国籍、身份证或签证号等项内容,必须要求客人认真填写。
④与客人确认所住房间的种类、房价及付款方式,如果客人采取信用卡方式付款,接待员必须先确认酒店能否接受客人所持的卡,所持卡是否有效。
⑥与客房部联络。在客人办理好入住手续后,接待员应将客人的入住信息通知客房部,以便其提前做好接待的准备工作。
①应了解客人的想法,并耐心解释填写住宿登记表的必要性,如果客人是怕麻烦,可以代其填写,让其签字认可即可。
①照顾已住店客人的利益为第一要义,宁可为即将来店的客人介绍别的酒店,也不能赶走已住店的客人。
②可以先向已住客人解释酒店的困难,征求其意见,是否愿意搬到其他酒店延祝如果客人不愿意,则应尽快通知预订处,为即将来店的客人另寻房间,或是联系其他酒店。
个别客人在临走时出于贪小便宜,或是为了留个纪念等心理,常会顺手拿走酒店的茶杯、毛巾等用品,碰到这种情况,直接向客人索要是不合适的,会令客人下不了台,彼此间已建立起来的和谐关系,聪明的做法是不露痕迹地告诉客人:您房间里的东西找不着了,是不是您一时不注意放在什么地方,忘记恢复原位了,能不能麻烦您帮助我们找一找?
前厅部是酒店的神经中枢,在客目中它是酒店管理机构的代表。客人入住登记在前厅、离店结算在前厅,客人遇到困难寻求帮助找前厅,客人感到不满时投诉也找前厅。前厅工作人员的言语举止将会给客人留下深刻的第一印象,最初的印象极为重要。如果前厅工作人员能以彬彬有礼的态度待客,以娴熟的技巧为客人提供服务,或妥善处理客人投诉,认真有效地帮助客人解决疑难问题,那么他对酒店的其他服务,也会感到放心和满意。反之,客人对一切都会感到不满。已赞过已踩过你对这个回答的评价是?评论收起湖北大厦
2012-06-29知道大有可为答主回答量:7569采纳率:43%帮助的人:2052万关注展开全部为配合前2113厅各项工作的顺利进5261行,规范员工的工作4102行为,特制定此制度。
1、诚1653实,是员工必须遵守的规范,以诚实的态度对待工作是每位同事必须遵守的行为准则。
1、前台员工必须在任何时刻都正确地了解每个房间的状况—在住房、脏房、干净房、维修房以及房间的房型、房价、有窗、暗房、是否电脑房等,为客房的销售和分配提供可靠的依据。
2、前台员工必须向客人提供优质的订房、登记、、电话、留言、行李、换房、钥匙、退房等各项服务。
4、建立客账是为了记录和客人与酒店间的财务关系,以酒店及时准确地得到营业收入。客人的账单可以在预订客房时建立(记金或预付款)或是在办理入住登记手续时建立。
由此可见,前厅部的工作直接反映了酒店的工作效率、服务质量和管理水平,直接影响酒店的总体形象。
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②问清抵达客人是否有预订房间。如果是预订客人,可对其致以欢迎词。如果客人没有预订,在有空房的情况下,应尽量满足其住宿的要求,万一客满,最好帮助客人同其他酒店联系。
③填写住宿登记表。住宿登记表一般是一式两联,境外人员的临时住宿登记则是一式三联,住宿登记表中应包括客人的姓名、性别、职业、国籍、身份证或签证号等项内容,必须要求客人认真填写。
④与客人确认所住房间的种类、房价及付款方式,如果客人采取信用卡方式付款,接待员必须先确认酒店能否接受客人所持的卡,所持卡是否有效。
⑥与客房部联络。在客人办理好入住手续后,接待员应将客人的入住信息通知客房部,以便其提前做好接待的准备工作。
①应了解客人的想法,并耐心解释填写住宿登记表的必要性,如果客人是怕麻烦,可以代其填写,让其签字认可即可。
①照顾已住店客人的利益为第一要义,宁可为即将来店的客人介绍别的酒店,也不能赶走已住店的客人。
②可以先向已住客人解释酒店的困难,征求其意见,是否愿意搬到其他酒店延祝如果客人不愿意,则应尽快通知预订处,为即将来店的客人另寻房间,或是联系其他酒店。
个别客人在临走时出于贪小便宜,或是为了留个纪念等心理,常会顺手拿走酒店的茶杯、毛巾等用品,碰到这种情况,直接向客人索要是不合适的,会令客人下不了台,彼此间已建立起来的和谐关系,聪明的做法是不露痕迹地告诉客人:“您房间里的东西找不着了,是不是您一时不注意放在什么地方,忘记恢复原位了,能不能麻烦您帮助我们找一找?”
前厅部是酒店的神经中枢,在客目中它是酒店管理机构的代表。客人入住登记在前厅、离店结算在前厅,客人遇到困难寻求帮助找前厅,客人感到不满时投诉也找前厅。前厅工作人员的言语举止将会给客人留下深刻的第一印象,最初的印象极为重要。如果前厅工作人员能以彬彬有礼的态度待客,以娴熟的技巧为客人提供服务,或妥善处理客人投诉,认真有效地帮助客人解决疑难问题,那么他对酒店的其他服务,也会感到放心和满意。反之,客人对一切都会感到不满。已赞过已踩过你对这个回答的评价是?评论收起elongcs001
2013-03-07知道大有可为答主回答量:3.8万采纳率:0%帮助的人:5737万关注展开全部当前:应届毕2113业生求职网 人力资源 员工5261管理
5. 节假日不能休息,不能在前台吃东西,工作期间不能擅自、不能大声喧哗、上班不能上网听歌(玩手机)。不能在前台上网(电脑)发现要重罚。二:前台操作(重点注意事项)
3. 销售了酒水要开好单据、签上开单人的姓(名)及日期。烟、扑克、火机的单要夹好,每天交要兑好。(每星期盘点一次)
11. 开房刷卡的客人,要交代清楚预授权已经不能手动完成的,要客人拿卡才可以完成。(可以先刷好消费,200左右现金作押金。)
14. 要保持前台的清洁,即使再忙、中午的空闲时间也要搞好卫生,保持清洁。每天的要按时夹好!
15. 中午的催房时间推到1点,不要太早催客人退房!熟客2点过来退也没事(灵活处理)中午2点左右客人还没下来交代说续住或房间电话没人接的,叫客房部上房间看下。
17.中午1点催房,不用太早,熟客2点钟退房也可,如果到时间催房没人听电话的叫客房服务员去房间看一下。
22.为客人开好房后,告诉客人有需要请打前台电线.开房时不要直接问客人要什么房,主动推销电脑房,豪华房。
5.中午1点钟打电话去客房确认客人是否续住(无人接电话让客房服务员去房间检查),2点左右作营业报表,填写收入登记表。四、中班
2.交后关掉“楼梯吊灯”、“大堂吊灯”,凌晨1点左右关掉“背靠内灯”、“内圈灯”、“大堂圈灯”。
3.对一下压金单及刷卡单,确认每间房是否输入压金,房费是否正确,凌晨5点左右做日结(5点以后开的房输入压金即可,不用输入房费)。
4.日结完成后重新登陆,改好班次;关掉“招牌灯”、“地外线”、“外过道”。六、领班的工作职责
3.经常检查前台的办公用品是否够用,并及时作好申领工作(营业报表打印纸、房态表打印纸、酒水单、收据本、预付款单据、、各类文具等)。
2012-06-29知道小有建树答主回答量:1864采纳率:33%帮助的人:284万关注展开全部记得采纳 1. 8:30分上岗换装,10:40分检查卫生,10:50分淡妆上岗,16...不允许在酒店洗自己衣服违者扣5分。 25. 如有型为本店想象扣5分。 ...已赞过已踩过你对这个回答的评价是?评论收起匿名用户
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