前厅服务与管理

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　　第一章 前厅部概述 学习目标 1.认识前厅部在现代饭店经营管理中的基本功能 期的生产经营过程中，逐步形成和发育起来的具有本 营方针、经预策略、哲学以及与此相适应的思维方式 和行为方式的总和，是由企业领导者、为全体员 工所认同的本企业的群体意识和行为准则。 和重要地位，了解前厅设计与控制方法； 是指企业在一定的、经济、文化背景下，在长 2. 了解前厅部的组织机构设置及主要岗位； 企业特点的日趋稳定的企业价值观念、人文、经 3.掌握前厅部的业务特点及人员素质要求。 第一节 前厅部的地位及业务 花园酒店大堂富丽堂皇，装饰设计融合了 文化艺术特色。大堂中央正面为《红 楼梦》主题的大型黑色大理石贴金壁画， 是花园酒店最具代表性的文化艺术精品， 也是目前国内最大的大理石贴金壁画。整 幅壁画以中国古代文学巨著《红楼梦》中 刘姥姥入大观园为题材，生动再现了金陵 十二钗的生活情趣和大观园的繁盛场景， 令人叹为观止。 广州富力君悦大酒店是广东省首 间君悦品牌酒店，位于广州天河 区珠江新城心脏地带，毗邻广州 国际会议展览中心－琶洲展馆和 广州火车东站，结合了出色的建 筑和四通八达的特性，让客人更 能体验广州的魅力。典雅优美的 大堂设于22楼，饱览珠江和珠江 新城的景色。 一、前厅部的地位 1 前厅部是饭店 业务活动中心 前厅部是一个综合服务部门，服务项目多，饭店的任何一 位客人，从抵店前的预订到入住，直至离店结账，都需要 前厅部提供服务，前厅是客人与饭店联系的纽带。 前厅部是饭店 形象的代表 2 饭店前厅部的主要服务机构通常都设在客人视角最好及来 往最为频繁的大堂。大堂的设计风格、豪华程度、员工形 象等，都是构成客人对饭店的第一印象的重要因素。 前厅部是销售 方饭店产品的 营业窗口 前厅部是饭店 管理的参谋和 助手 3 前厅销售饭店产品的效果直接影响到整个饭店的经济效 益。在大多数饭店中，客房是其主要产品。 2 作为业务活动中心，前厅部直接面对市场、面对客人，是 饭店中最的部门。前厅部能收集到有关市场变化、客 人需求和整个饭店对客服务、经营管理的各种信息。 二、前厅部的业务 序号 1 业务种类 推销客房 具体内容 前厅部的首要任务是推销客房。客房收入是饭店经 济收入的主要来源。客房产品具有不可储存性的特 征，通常只有24小时寿命。 前厅部是饭店经营活动的主要信息源，它包括饭店 经营的外部市场信息和内部管理信息。 作为饭店业务活动的中心，前厅部必须在宾客与饭 店其他部门之间牵线搭桥，协调前台、后台之间的 对客服务。 及时准确地显示客房状况是为了最大限度地迅速销 售客房。 为方便宾客、促进消费，大多数饭店采用的是为客 人提供一次性结账服务的方式。 2 3 提供信息 协调对客服务 4 5 及时、准确地显示客房状 况 建立、控制客账 6 提供各类前厅服务 前厅部除直接为宾客提供行李、闻讯、留言、贵重 物品保存、寄存、处理投诉、服务外，还要协 调整个饭店的对客服务。 宾客档案通常按宾客姓名字母顺序排列整理。档案 记录有关宾客的个人情况资料、住店爱好、习惯、 特殊要求、投诉等。 7 建立宾客档案 第二节 前厅部的组织机构及主要岗位 一、前厅部的机构设置原则 （一）组织合理 1.饭店的规模：饭店规模通常以客房数量为依据。参考数据：200间客房以下 为小型饭店；200～499间客房为中型饭店；500间以上客房为大型饭店。 2.饭店的服务水准：前厅部为了向客人提供规范化、个性化服务，服 务工作的专业化程度越来越高，分工越来越细，组织结构越来越复杂。 3.饭店的客源构成：前厅部根据客源对象的需求来决定服务模式、服 务内容，从而决定相应的组织机构。 （二）机构精简：前厅部机构设置应“因事设岗”，而不能“因人设 岗”。 （三）分工明确：前厅部各机构及各岗位人员的职责和任务应明确。 （四）便于协作：前厅部机构设置不仅便于内部协作，也要有利于与其 他部门间的协调与合作。 二、前厅部的组织机构设置模式 大型饭店前厅部 组织机构 饭店主管经理 前厅部经理 大堂副理 秘书 礼宾主管 礼宾领班 行李、迎宾 主管 领班 话务员 商务中心主管 商务中心领班 文员 财务主管 财务领班 财务员 预定主管 预定领班 预定员 接待主管 接待领班 接待员 问询主管 问询领班 问询员 二、前厅部的组织机构设置模式 中型饭店前厅部 组织机构 前厅部经理 大堂值班经理 预定领班 接待领班 礼宾领班 领班 商务中心领班 预定员 接待员 问询员 迎宾员 行李员 话务员 文员 二、前厅部的组织机构设置模式 小型饭店前厅部 组织机构 客房部经理 总台领班 收银员 接待员 礼宾员 话务员 三、前厅部主要机构及岗位简介 预订处 电话 接待处 商务中心 处 收银处 礼宾处 大堂副理 第三节 前厅部的业务特点及人员素质要求 一、前厅部的业务特点 服务的无形性：前厅工作 更多是与客人面对面的服 务，没有具体的实物产品， 全凭服务态度与客人感受。 前厅部 业务特点 服务影响面广：前厅是 整个饭店对客服务的窗 口、服务中心。工作涉 及面广，需要与各个相 关部门协调与配合。 服务的复杂性：前厅 部的服务范围涵盖销 售、预订、接待、闻 讯、收银、秘书、电 脑技术服务等。服务 需求不可预测性，随 意性、突发性大。 员工素质要求高：前 厅员工是饭店形象代 表，是饭店服务窗口， 要求员工应具有一定 的饭店专业知识与技 能、文化素养及科技 运用能力。 二、前厅员工的素质要求 （一）知识要求 1.具备广博的前厅部业务知识； 2.掌握现代饭店经营管理知识； 3.了解教常识和国内外民族习俗和礼仪要求； 4.了解国内外知识； 5.熟悉当地旅游资源，熟练运用一门外语。 （二）能力要求 1.具有良好的语言理解、表达、交流能力； 2.善于在各种场合与各阶层人士打交道； 3.遇事冷静、沉着，有良好的控制能力。 （三）技能要求 1.具备熟练的业务操作能力； 2.熟悉饭店计算机信息管理系统操作。 （四）形象要求 1.良好的仪容仪表、得体的言谈举止； 2.规范的着装、适宜的淡妆、优雅的体态。 （五）品德要求 前厅部的工作涉及钱币、饭店营业机密以及客人隐私等，员工的诚实 可靠、行为良好、不谋尤显重要。 第四节 前厅设计与控制 为什么要进行前厅设计 正门、大厅、楼梯和公共卫生间等，属于前厅 部管辖的范围。前厅是客人进出饭店的必经之处和 活动场所，是给客人留下第一印象和最后印象 的地方。因此，一个设计合理、功能齐全、幽 雅的前厅，既能赢得客人的好感，又是饭店良好经 营管理的具体表现。 一、前厅设计的原则 1 功能性原则 功能是前厅设计中最基本也是最原始的层次。前厅设计 既要满足其实用功能，同时又要让客人得到心理上的满足。 2 经济性原则 经济性原则，一是以较少的投入达到最佳设计效果，而是空 间的充分利用。 3 整体性原则 饭店大堂被分隔的各个空间，应满足各自不同的使用功能。 大堂设计应遵循“多样而有机统一”的，注重和谐的整 体性。 4 独特性原则 大堂设计应以饭店的经营特色为依据，风格的设计应能充分 显示和烘托饭店的特色。千万不可盲目效仿或尾随其他竞争 饭店。 5 环保性原则 前厅设计要树立低碳节能环保绿色。在材料的选配上应 首选环保材料，同时也要尽量减少投入，尽量用节能环保照 明系统减少能源消耗。 二、前厅的功能布局 正门入口及人流线 正门入口处是人来车往的重要“交通枢 纽”。其基本功能是饭店进出的交通 畅达，客人下车时避风遮雨。 二、前厅的功能布局 前厅的对 客服务区 主要包括 总服务台、 大堂副理 处和行李 处。 二、前厅的功能布局 大厅休息区是宾客来往饭店时等候、 休息或约见亲友的场所。它既要 明显又需保持相对安静和不受干扰。 休息区的主要家具是供客人休息的沙 发座椅和配套茶几。 二、前厅的功能布局 饭店大厅或附近通常设有供客人使用 的公共卫生间。公共卫生间的设施主 要有坐便器和洗脸盆，还有烘手器、 手纸、面巾纸、洗手液等器具用品。 公共卫生间要宽敞干净、设施完好、 用品齐全。 三、前厅氛围的营造 前厅的空间 我国星级饭店评定标准，饭店必须具有与接待能力相适应的 大堂。前厅空间的各功能区域布局总体要合理协调。 灯光与色彩 为追求热烈的气氛，大厅一般采用高强度的华丽吊灯。总台 使用照明度偏高的灯光，创造一种适宜的工作。 绿色 现代饭店设计中应尽可能地在大厅内布置绿化，尤其是大城 市中心的现代饭店。 四、大厅微小气候与定量卫生的控制 温湿度、通风与采光 大厅适宜温度，夏季为22℃～24℃。冬季为20℃～24℃.现代饭 店普遍使用空调，能较好地控制温度。自然采光度不低于95勒克斯， 灯光照度不低于45勒克斯。 噪声控制 大厅内的噪声一般不得超过50分贝。为有效控制噪声，大厅的 天花板、墙面需要使用隔音及吸音性材料。播放背景音乐也是防止 噪声及工作单调感的有效措施。背景音乐一般以5～7分贝为宜。 空气卫生 大厅内的空气中含有一氧化碳、二氧化碳、可吸入颗粒物、细菌 等空气污染物，有害人体健康，必须予以控制。见课本P11（表1-1） 五、前厅服务氛围的控制 （一）前厅服务人员的素质要求 1.仪容仪表：容貌端正，修饰得体。 2.礼貌：言谈举止得体、工作作风踏实、服务态度耐心细致。 3.性格：具有外向的性格，善于与人沟通。善于情绪调节，能为尴尬局面圆场。 4.品德：作风正派、诚实可靠、不谋、保守秘密等。 5.基本技能：语言交际能力、业务操作技能、知识面。 五、前厅服务氛围的控制 （二）前厅服务方式的创新与改良 1.改站立式服务为坐式接待服务。 2.改客人为员工的一站式服务。 3.该封闭式柜台服务为式服务。 思考与 思考与 1.前厅部在饭店中的地位主要表现在哪几个方面？前厅部的首要任务是什么？ 2.大厅内对温度、湿度、噪音的控制标准是多少？ 3.为什么说前厅公共卫生间是饭店的名片？ 4.为什么说前厅服务员是饭店形象的代表？ ◎实训 考察本市3-5家不同星级、具有一定代表性的饭店大堂，试比较其饭店大 堂门口特色、装潢特点、总台服务方式、前厅服务员礼貌程度、服务印象等异 同点。梦见小男孩拉屎