瞄准酒店入住“等待”痛点 首旅如家发力人机结合

　　11月26日，首旅如家酒店集团(以下简称“首旅如家”)在上海举办“礼遇酒店”发布会，并首次推出M.A.G.I.C。薄熙莹黄菊自杀真相管家式，涉及人文、智能、科技等不同方向。据了解，在刚刚落幕的第五届博鳌国际旅游论坛上，首旅如家“礼遇酒店”服务获得了2020年度大。

　　根据《中国酒店行业发展前景与投资战略规划分析报告》，从关注度分析消费者的核心需求，“前台服务态度”高居榜首。另外，第三方研究机构YouGov一项调查显示，谈及酒店内最令人沮丧的体验，38%的客人表示在前台等待服务人员响应或解决问询方面耗费时间过长；31%的客人表示酒店员工服务的延迟影响了入住体验。

　　此次，发布会现场的智慧板块针对客人苦于“等待”的痛点，提供了解决方案。比如，客人可通过前台设备刷脸，实现极速入住、极速退房服务；APP一键呼叫可极速响应客人需求，缩短等待时间；退房后系统内一键操作确认，可实现快速开票或预约开票。首旅如家表示，集团在酒店智能化方面一直在不断探索，智慧客房、自助售卖货柜、送物机器人、线上选房等科技措施已率先落地。其中，机器人和无接触服务在疫情期间获得消费者广泛好评。另外，区块链技术、客房Mini消毒柜及全新升级的送物机器人等，相继在首旅如家旗下酒店落地试点，构建全程无接触送物服务。

　　首旅如家还首次推出了M.A.G.I.C。管家式服务，实现酒店现有服务的迭代与升级。据介绍，M.A.G.I.C。管家均在首旅如家大学受过专业管家服务课程的培训，在客人入住期间可提供一对一的接待服务。此外，首旅如家还推出人文赋能的相关服务，比如进入酒店后，享受到“礼泉”相待，可喝到特制的四季茶饮；会员积分方面，通用权益和品牌个性化权益将结合积分抵扣权益共同升级，且可以直接线下使用；在“基础权益、成长、商旅、亲子、休闲”五大会员权益方面，结合产品特色重新构架权益体系，将会员群体适配不同类型酒店产品，令酒店积分的使用更加多元化。

　　首旅如家总经理孙坚表示：“未来酒店发展的理想状态是人机结合。通过科技提高工作效率，节省下来的人工可以更好地投入到面客服务，并实现创新，而消费者在这样一个住宿空间中，可以同时获得效率和体验感。”