前台是客人与酒店接触的主要场所,是协调酒店所有对客服务、并为客人提供各种综合服务的部门。前台部所有的功能、活动及组成都是为了支持、促进对客销售和对客服务这一目的。
考核方式:理论加实操考核办法:日常工作表现占50%+员工互评占20%+业务技能占30%,最后得出总成绩。
考核结果:各岗点实行末尾淘汰制,连续两个月处于岗点最后一名,部门将此员工退回人力资源部。对岗点考核一、二名给予励,现金励第一名150元,第二名100元,并将作为以后工作中升级加薪的依据。
员工日常工作表现评估:由经理、副经理考核主管、领班。岗点主管领班考核岗点员工,针对每日工作中的表现,以1分制给予加减,对不好工作表现给予减分,受到客人表扬及工作出色的给予加分,最终月底统计总分,得出个人成绩。每人基础分100分。
员工互评:为了使员工更加的团结协作,了解到同事和谐关系的重要性,让本岗点所有人员不记名制对除本人以外的所以人进行评估,得出个人成绩。
业务技能考核:由分管岗位的副经理对岗点业务技能出具试卷,可以实操与理论相结合,考核得出个人成绩。
4、定期召开前厅部主管级例会,听取汇报,布置工作,解决工作难题,协调各岗位之间出现的工作矛盾。
5、负责日常的质量管理工作。经常检查和督促本部门的工作人员,严格按照服务规程及质量要求,实行规范服务,保持高质量的服务水平。
1、协助前厅部经理管理前厅部的工作。与相关部门保持良好的协作和沟通,前厅部的服务工作能够高质量地完成。
3、督导前厅部前台主管的工作,深入了解员工的服务态度及工作质量,及时通前厅部经理商议,解决各种问题。
4、负责日常的质量管理工作。经常检查和督促礼宾班组工作人员,严格按照服务规程及质量要求,实行规范服务,保持高质量的服务水平。
协助前厅部员工处理好日常接待中出现的各种问题(如超额预订问题、各人丢失保险箱密码问题、签帐超额无法付款的客人、逃帐事件以及其它帐务等方面的问题)。
2、按照工作规范和要求,认真做好 VIP 客人的接待和迎送工作,准确处理好客人投诉和遗留物品的处理;及时配合各部门处理好客户关系中的问题,工作无差错。
3、保持与住店客人的沟通与联系,每天与客户关系员看望或联系客人不少于三次,关心客人住店情况,征求客人意见,解决客人难题,并及时做好记录,按月汇总客人的意见,和有关信息,向领导汇报。
3.通过工作日志了解前一天酒店的住房情况,包括:总开房数、客人抵店及店房数、客源种类NO-SHOW及取消订房数(需进一步掌握客人未到达的原因以及对酒店造成的影响),并清楚当天酒店预订房数及预计占用房数。
5.阅读有关文件、通知及各类运转表格,了解酒店当日客情,重要客人的抵、离情况以及在酒店举行的各类活动情况。
7.根据当日重要宾客接待通知单,对客房的布置、卫生、设备等进行检查。发现问题及时通知有关部门予以纠正,并按要求完成重要宾客的接待。
8.重要宾客及团队抵店时,在大厅迎候,并亲自将重要宾客引领送至房间,当重要宾客及团体离店时负责送行。
10.收到宾客意见书(卡)后,应积极设法与宾客接触,对宾客意见作进一步的了解,感谢客人的意见并做好解释工作,若宾客已离店,要定期代表总经理给宾客回信。
12.随时检查各营业点的工作秩序、公共区域的清洁卫生、规格标准,发现问题及时与有关部门联系进行整改,并做好复查工作。
13.检查公共区域、客用卫生间、公用电话的卫生状况及酒店范围内的各种广告牌、各种装饰的摆设情况,发现问题及时纠正。
15.认真、完整地处理当班各项事务,并将处理情况详细记入LOG-BOOK上,将未尽事宜交下一班跟办。
1.提前十分钟到岗,与上一班交接酒店万能钥匙。阅读有关报表和上一班的工作日志,就上一班未完成的工作进 行交接并跟办。
4.阅读有关文件、通知及各类运转表格,了解酒店当日客情,重要客人的抵、离情况以及在酒店举行的各类活动情况。
6.根据当日重要宾客接待通知单,对客房的布置、卫生、设备等进行检查。发现问题及时通知有关部门予以纠正,并按要求完成重要宾客的接待。
8.重要宾客及团队抵店时,在大厅迎候,并亲自将重要宾客引领送至房间,当重要宾客及团体离店时负责送行。
9.收到宾客意见书(卡)后,应积极设法与宾客接触,对宾客意见作进一步的了解,感谢客人的意见并做好解释工作,若宾客已离店,要定期代表总经理给宾客回信。
12.随时检查各营业点的工作秩序、公共区域的清洁卫生、规格标准,发现问题及时与有关部门联系进行整改,并做复查工作。
13.检查公共区域、客用卫生间、公用电话的卫生状况及酒店范围内的各种广告牌、各种装饰的摆设情况,发现问题及时纠正。与当值楼层主管抽查楼层客房卫生整理情况。
18.认真、完整地处理当班各项事务,并将处理情况详细记入LOG-BOOK上,将未尽事宜交下一班跟办。
3.沟通与客房部、餐饮部、营销部等部门和各管门区之间的联系、协调好各项工作,为客人的特殊四、要求提供满意的服务,对重要客人、长住房、伤残病人
5.负责预订工作,掌握客人预约状况及酒店的房务情况,审阅每日的订房委托书,及时向部门经理报告重要团队和客人的订房情况,督导检查宾客特殊要求是否按标准完成。
6.检查员工的仪表仪容、个人卫生和举止言行,服务现场的管理,巡查和督导上岗员工做好规范接待服务,并达到质量要求。
15.协助大堂副理检查大厅卫生,陈列酒店介绍等宣传品,并在用餐时间,临时接替大堂副理的工作。
3.保持与住店客人的沟通与联系,关心客人住店情况,征求客人意见,解决客人难题,并及时作好记录,向上级汇报。
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