希尔顿的故事

　　早经风霜唐纳德·希尔顿的成功，幸运所占的成分很少，除了天赋的才能之外，早期生活的磨练是主要因素。他真正的艰苦生活，是从20岁开始的。父亲老希尔顿在1907年的经济不景气之下，被迫结束了他的皮货等生意，举家搬到一个小镇上去，开了一家只有五个房间的旅馆，招待过路的客商。在他父亲这家小旅馆中，希尔顿的主要工作是到火车站去等车接客人。听起来这好像是个很轻松的工作，实际上却是苦不堪言。这个小车站每天只有三班车，但安排的时间却好像存心整他似的，一班在中午，一班在午夜，另一班则在凌晨三点。“在寒冷的冬天，一夜之间从被窝里爬起来两次，冒着刺骨的冷风到车站去等客人，这种痛苦的滋味，在我心灵上留下永难忘怀的烙印。”希尔顿后来坦白地说，“当时我对旅馆生意产生了很恶劣的印象。”除了接火车之外，他还要做其他杂务工作，如照顾客人吃饭，替客人喂马洗车等，从早上八点钟开始，要一直工作到晚上六点。这样一来，每天的睡眠当然不够。夜间两次去接火车，都要别人叫半天他才起得来。有时他父亲发脾气了，会大吼一声：“唐纳德……”把店里的客人都惊醒了。有一年冬天的夜里，希尔顿拖着疲乏的身子去接火车，在路上走着走着睡着了，竟迷迷糊糊掉到了小桥下面。幸亏水不深，只湿了裤管和靴子，但被风一吹，他冷得像冰裹在身上一样难受。但他没有回家，还是照常去接三点的车。正是对于痛苦的这种体验，使得他在后来创业的日子里，能够经受住更大的失败和挫折。第一艘船意外出航1919年，希尔顿来到了当时因发现石油而兴盛的德克萨斯州，那里云集着大批来发石油财的冒险家。德州似乎遍地都是黄金。钻油的工人穿着皮靴，套着金光闪闪的裤子，好像不久的将来，他们都将是百万富翁了。一心想当银行家的希尔顿，怀揣着父亲留下的一小笔遗产，迫不及待地连续跑了两个城镇，问了十几家银行，但没有一家愿意出手。他碰了一鼻子灰，却并未因此气馁，他又来到第三个城镇——锡斯科。锡斯科这片热情的土地拥抱了希尔顿。他刚下火车，走进当地第一家银行，一问，就被告知它正待出售。卖主不住这儿，要价是7.5万美元。希尔顿一阵狂喜：价格公道！他立即给卖主发了份电报，愿按其要价买进这家银行。然而，卖主却在回电中出尔反尔，将售价涨至8万美元，而且不准还价。希尔顿气得火冒三丈，当即决定彻底放弃当银行家的念头。他后来回忆道：“就这样，那封回电改变了我一生的命运。”在碰壁之后，希尔顿余怒未消地来到马路对面的一家名为“莫布利”的旅馆，准备投宿。谁知旅馆门厅里的人群就像沙丁鱼似的争着往柜台挤，他好不容易挤到柜台前，服务员却把登记簿“啪”地一合，高声喊道：“客满了！”接着，一个板着脸的先生开始清理客厅，驱赶人群。希尔顿憋了一肚子气，忽然灵机一动地问：“你是这家旅馆的主人吗？”对方看了他一眼，随即诉起苦来：“是的。我陷在这里不能自拔了。我赚不到什么钱，还不如抽资金到油田去赚更多的钱。任何人出5万美元，今晚就可以拥有这儿的一切，包括我的床。”旅店老板似乎下定了卖店的决心。三个小时后，希尔顿已仔细查阅了莫布利旅馆的账簿，经过一番讨价还价，卖主最后同意以4万美元出售。希尔顿立即四处筹借现金，终于在一星期期限截止前几分钟，将钱全部送到。从此，莫布利旅馆易了主，希尔顿干起了旅馆业。他立刻给母亲打电报报喜：“新世界已经找到，锡斯科可谓水深港阔，第一艘大船已在此下水。”希尔顿的高招：微笑希尔顿饭店以微笑称雄全球。这微笑也是有来由的。在希尔顿稍有成绩时，曾向其母炫耀，但母亲却淡淡地说：“照我看，你跟从前没有什么根本的不同，你必须把握比5100万美元更值钱的东西（当时希尔顿已有资产5100万）。除了对顾客诚实之外，还要想法使每一个住进希尔顿饭店的人住过了还想再来住，你要想出一个简单、容易、不花钱，而又长久可行的办法，来吸引顾客，这样的饭店才有前途。”希尔顿苦思母亲的忠告，于是想出了“微笑”这一高招。他确信，微笑会使希尔顿饭店获得世界性的大发展。1930年是美国经济萧条最厉害的一年，全美国的饭店倒闭了80％。希尔顿饭店也一家接着一家地亏损不堪，一度欠债达50万美元。希尔顿并不灰心，他召集每一家饭店的员工特别交代和呼吁：“目前正值饭店亏空靠借债度日时期，我决定强渡难关，一旦美国经济恐慌时期过去，我们希尔顿饭店很快就能出现云开日出的局面。因此，我请各位注意，万万不可把心里的愁云摆在脸上。无论饭店本身遭遇的困难如何，希尔顿饭店服务员脸上的微笑永远是属于饭店的。”事实上，在那纷纷倒闭后只剩下20％的饭店中，只有希尔顿饭店服务员的微笑是美好的。经济萧条刚过，希尔顿饭店系统果然领先进入了新的繁荣期。希尔顿紧接着充实了一批现代化设备。此时，他又走到每一家饭店召集全体员工开会：“现在我们饭店已新添了第一流设备，你觉得还必须配备一些什么第一流的东西使客人更喜欢它呢？”员工们回答以后，希尔顿笑着摇头说：“请你们想一想，如果饭店只有第一流的服务设备而没有第一流服务人员的微笑，那些客人会认为我们供应了他们全部最喜欢的东西吗？如果缺少服务员美好的微笑，正好比花园里失去了春天的太阳与春风。假若我是顾客，我宁愿住进虽然只有残旧地毯，却处处见得到微笑的饭店。我不愿去只有一流设备而见不到微笑的地方……”如今，希尔顿的资产从5100万美元发展到数10亿美元。希尔顿饭店已经吞并了号称“饭店之王”的纽约华尔道夫的乌斯托利亚饭店，买下了号称为“饭店皇后”的纽约普拉萨饭店，名声显赫于全球饭店业。但是，当希尔顿坐专机来到某一国境内的希尔顿饭店视察时，服务人员会立即想到一件事，那就是他们的这位老板随时可能来到自己面前，再问那句名言：“你今天对客人微笑了没有？”为梦想而不歇奔忙经营旅店业，从无到有，从小到大，直至最后成功，希尔顿并不是一帆风顺的。他经历过难以想象的困难，特别是20世纪20年代。那段日子里，美国的经济进入恐慌时期，旅店业生意萧条，希尔顿尽管“长袖善舞”，他旗下的八家旅店保全了五家，但他还是陷入了困境。他欠一家家具公司的10万美元到期要还了，可他手头还缺很小一部分钱，一时无法还清这笔欠款。但家具公司却告到法庭，法庭的代表来到德克萨斯州达拉斯希尔顿大酒家，要把一张判决书钉在这座华丽酒店走廊的墙壁上。墙壁是大理石的，判决书最后没有钉成，但希尔顿欠款受罚的消息却很快传遍了各地。在一个天气阴沉的日子里，达拉斯大旅店的一名服务员走到他身边，塞给他300美元的钞票，低声说：“这是伙食费。”这恰似雪中送炭，因为他的老板已是饥肠辘辘了……由于希尔顿具有顽强的意志和坚强的信心，他仍然艰难地维持了下来。熬过30年代的大萧条，终于等来了好时候，罗斯福总统的新政给垂危之中的美国经济注入了一支强心剂。当“全国复兴法案”颁布之后，希尔顿开始感到脚跟已经站稳，可以再跨前一步，去继续尝试实现自己的美梦了。1936年，希尔顿拥有的旅馆又恢复到了八家。1937年夏天，希尔顿来到旧金山，看上了一家名为“德雷克爵士”的旅馆。这家旅馆高22层，有450个房间，还有一个价值30万美元的豪华夜总会。老板正急于将这家旅馆出手。为此，希尔顿不失时机地筹集资金，在1938年1月将“德雷克爵士”饭店买了下来。1939年，他又买下了长堤的“布雷克尔斯饭店”。这几次成功的收购，并没有使希尔顿满足，反而更加激发了他的梦想。这时，希尔顿想要得到的是世界上最大的饭店——芝加哥的史蒂文斯大饭店。他特地在1939年年底亲自去调查了一下这家饭店。它拥有3000个带卫生间的客房，宴会厅一次可接待8000位来宾，饭店里还有小医院，可作急救手术。尽管当时它的拥有者毫无售出的意向，但希尔顿一直暗中关注着它的动向。1945年，机会来了，希尔顿与史蒂文斯饭店老板经过三次讨价还价，终于以150万美元买下了这家饭店。不久，他又以1940万美元的巨款买下芝加哥另一家最豪华的饭店——帕尔默饭店。永不满足的希尔顿又把自己的目标瞄准了纽约，瞄准了被誉为“世界旅馆皇后”的华尔道夫大饭店。这家饭店位于纽约巴克塔尼大街，共有43层，二千多个房间，曾接待过世界上许多国家的国王、王子、皇后、政府首脑和百万富豪，堪称世界上最豪华、最著名的饭店。早在1931年，希尔顿第一次在报刊上看到这座刚落成的大饭店的照片时，就为之倾倒。他把这张照片剪下来，在它下面写上“饭店中的佼佼者”几个字。当时他正处于极度困难的境地，但始终将这张照片揣在皮包里或压在办公桌的玻璃板下。这是他梦寐以求的理想之物，他发誓一定要弄到手。经过前后18年的努力，希尔顿终于如愿以偿。在1949年10月12日那天，这家饭店终于属他所有了。庆祝晚宴后，希尔顿站在华尔道夫饭店的天井里，仰望耸入云霄的大厦，沉浸于忘我的境地。抚今忆昔，他彻夜未眠，不知不觉地站到了天明。难怪希尔顿后来提起这件事，总是感慨地说：“收买‘华尔道夫’，是我生命中的一个转折点。”1954年10月，希尔顿再接再厉，用1.1亿美元的巨资买下了有“世界旅馆皇帝”美称的“斯塔特拉旅馆系列”，这是一个拥有十家一流饭店的连锁旅馆。希尔顿成功地做成这笔交易，是旅馆业历史上最大的一次兼并，也是当时世界上耗资最大的一宗不动产买卖。希尔顿实现了他独霸旅馆业的美梦，成了名副其实的美国旅馆业大王。这时，他的目光已超出了美国，而放眼世界旅馆事业。他成立了国际希尔顿旅馆有限公司，将他的旅馆王国扩展到世界各地。在伊斯坦布尔、马德里、波多黎各、哈瓦那、柏林、蒙特利尔、开罗、伦敦、东京、罗马、雅典、曼谷、香港……一座座希尔顿饭店巍然耸立。现在，“希尔顿”已遍布全球，除南极之外，几乎各地都有。希尔顿的事业跃上了新的巅峰。经过几十年的奋斗，在希尔顿的创业史上，记下了这些数字：1921年拥有3家小型旅店；1963年61家，共34000个房间，分布在全世界；现在，发展到210家。希尔顿到了晚年，仍然马不停蹄地为实现他的梦想而奔忙。1979年，这位92岁的旅馆大王病逝于美国加州圣摩尼卡。他所创建的“希尔顿旅馆帝国”，则由他的次子巴伦继承，并进一步地发展着。摘自《酒店之王》丁丁编著中国商业出版社2001年10月版定价：23.80元《文汇报》2002年4月16日

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