酒店前台各类服务标准doc

　　酒店前台各类服务标准 前台接待服务标准tc 前台接待服务标准 一、上岗前按着装，服装挺括、整洁，皮鞋光亮；左胸前佩戴胸牌；头发梳理整齐，男员工头发不过衣领，不留胡须，女员工头发不得过肩。 二、在岗时站立服务，站姿端正，保持自然亲切的微笑，任何时间不得随意离岗。 三、礼貌周到，待客和气，见到客人主动打招呼，对客人用敬语，语言规范、清晰，如遇繁忙，请客人稍等。 四、热情接待客人，用相应语言接待中外客人，提供周到、细致的服务。 五、态度和蔼、亲切，切勿谢绝客人，应使客人感到亲切、愉快。 六、服务快捷、准确，为客人办理入住登记手续不得超过3分钟。 七、准确、及时将客人抵、离时间，各种活动安排通知有关部门，衔接无差错。 八、大堂总台各种工作用品完好、有效、整齐、清洁、有序，周围整洁，盆景鲜艳、美观。 九、管理人员在服务现场督导，每天作好岗位考察记录。 十、作好交记录，交接工作清楚、准确、及时、无差错。 前台办理入住登记、验证服务标准tc 前台办理入住登记、验证服务标准 一、新员工上岗前，将登记验证作为重点工作进行培训。 二、登记时，接待员必须认真地核对“住宿登记表”上的所有项目，严格执行门的有关客人登记、验证及户籍管理的。身份证和护照、签证必须齐全、有效，发现过期失效的一律不得办理入住登记手续。发现查控人员，立即报告门。 三、当班经理、主管负责检查当班接待员入住客人的登记，若有遗漏，要及时与客人联系补齐，以确保信息的准确。 四、在登记、验证过程中，如遇接待员不能处理的特殊情况，须逐级，不可擅自处理。定期对登记、验证工作进行考核，考核不合格者不允许上岗。对在登记、验证方面出现问题的接待员，视情节轻重进行处理。 解决客人需求工作标准tc 解决客人需求工作标准 一、接受客人要求tc 一、接受客人要求 (1)首先表示出自己乐意帮助的态度。 (2)对问题内容作记录，包括客人的名字和房号。 (3)重复客人的问题以证明自己明白客人的需求。 (4)即使客人提出的需求是由其他部门未完成的，也要帮助客人，不能推诿。 二、解决问题tc 二、解决问题 (1)告诉客人解决其需求方案和大约所需时间。 (2)如果可能要告诉客人事情进展的情况。 (3)如果有费用问题一定要事先告诉客人。 (4)如客人的需求不能解决，要想其他方法尽量给予帮助。 三、善后工作tc 三、善后工作 (1)客人需求解决后要询问客人是否满意。 (2)作好记录，以便查询。 团队预订客房服务标准tc 团队预订客房服务标准 一、询问、明确团队情况tc 一、询问、明确团队情况 (1)团队名称、住客姓名、国籍、身份、人数、抵离店时间、使用的交通工具、房间种类和数量、用餐类别、时间和标准。 (2)付款方式、费用自理项目。 (3)团队中其他要求和注意事项。 二、查核tc 二、查核 (1)酒店优惠卡。 (2)核查预订人身份、联系电话、单位名称等。 三、复述、确认预订内容tc 三、复述、确认预订内容 (1)复述、确认预订内容。 (2)明确预订房间最后保留时间。 四、记录预订tc 四、记录预订 (1)填写“团队预订单”并输入电脑。 (2)按日期存放订单。 接机服务标准tc 接机服务标准 一、准备tc 一、准备 (1)提前从前台获得需接机客人的姓名、航班号等信息。 (2)准备接机牌，打印接机单。 (3)提前向机场确认航班是否准时。 (4)通知车队按时派车。 二、迎接客人tc 二、迎接客人 (1)举接机牌站立出口处，确保仪表、行为规范符合酒店要求。 (2)向接到的客人致欢迎辞。 三、返回酒店tc 三、返回酒店 (1)帮客人搬运行李，送客人上车，确认行李数目。 (2)途中向客人介绍酒店及当地情况。 (3)到达酒店，帮客人拉车门，再次确认行李数目。 (4)送客人到前台办理入住手续。 建立客户档案工作标准tc 建立客户档案工作标准 一、准备客人登记表tc 一、准备客人登记表 汇集前一天办理登记的客人住宿登记表。 二、查询客人个人资料tc 二、查询客人个人资料 (1)进入电脑程序，选择相应目录可进入客人历史档案查询网。 (2)选择相应电脑程序，并同时根据”客人登记表”输入客人姓名的第一个字母或第一个字，即可得到客人个人资料或得知有无电脑记录。 三、建立客人历史档案tc 三、建立客人历史档案 (1)选择电脑程序相应一项，输入客人的姓名、性别、公司名、家庭地址、邮编、国籍、城市名称、护照号码、签证号码、生日等，以此为据，为客人建立历史档案。 (2)将客人其他特殊要求输入备注一栏。 四、确认tc 四、确认 选择相应键，以检查电脑存储资料是否同客人手写资料相符，确认无误。 电话业务服务标准tc 电话业务服务标准 一、接收tc 一、接收 (1)电线)电话间内有“请勿吸烟”标志，在电话间桌子(或墙壁)上放国外、国内直拨长途电话地区代码表，并备有笔、纸供打长途电线)告诉客人计费方式。 二、核对tc 二、核对 (1)客人类型：住店客人或非住店客人。 (2)电话类型：国际长途或国内长途。 (3)付款方式：现金、信用卡、入房账。 (4)如客人是住店客人，迅速查对酒店预订系统，核对客人的姓名和房号。 (5)如客人住店客人，告诉客人须现金付款。 三、通话tc 三、通线)拨请打开长途线)告知其他工作人员客人正在打长途电线)及时正确计价。 四、结账tc 四、结账 (1)按电脑显示金额计价。 (2)开账单。 (3)在“登记单”上记录。 前台交登记表tc 前台交登记表女人面部痣相图