携程内部一直有一个观点,创立公司、无线业务和全球化是携程的三次创业,这也是携程能够走到今天的关键所在。仅就第三次创业来说,相比于商品的标准化,携程更注重服务的标准化和在地化,希望通过互联互通实现更为包容的业务全球化
1999年,互联网已经开始书写它在中国经济史上的传奇了:门户网站搜狐、新浪、网易已经如日中天;主打即时在线聊天功能的腾讯OICQ正式上线;在杭州的一套民宅中,马云和他的伙伴们创立了阿里巴巴。那些今天家喻户晓的企业家,已经看到了一根网线将带来的性变化,从不同角度了互联网创业。
这一年,日后被称为“携程四君子”的梁建章、季琦、沈南鹏、范敏创立了携程,以互联网角度切入旅行领域。那一年,公司注册用户只有784人。
时代是风。也许更关注,弱冠之年的携程是借着互联网时代大幕的“东风”直上青云的,但对于“携程四君子”来说,一次次在市场的狂风中挣扎、突围成功,或许才是更宝贵的财富。
携程内部一直有一个观点,创立公司、无线业务和全球化是携程的三次创业,这也是携程能够走到今天的关键所在。
1999年10月,携程的第一行代码诞生。酒店预订成为携程最早的业务。那时的携程,仅仅以刊登酒店预订电话等旅游信息为主。可即便如此,“鼠标+水泥”模式对于传统旅行市场的能力已经。
彼时,市面上的出行需求多为商务出行,大众出行主要依靠旅行社,出行成本很高不说,预订酒店、机票还十分麻烦。
在那个炎热的夏季,携程业务员用汗水换来了公司业务量第一次快速攀升,一线城市的机场旅客、写字楼里的白领、高星级酒店的住客几乎都收到过携程的卡片。凭借这样的“笨功夫”,携程创立不久就成为国内酒店分销业榜首。
酒店预订业务取得快速成功后,携程又开始进入机票领域。那时候,美国的电子客票使用量已经超过纸质客票,然而对于大多数中国消费者来说,电子客票还很陌生。携程早期的机票业务,需要客户拨打携程预订电话,接线员把收集到的需求手动传真给代理商,再由其开票、配送。
2000年,国内出现第一张电子客票,携程立即在全国范围内展开强势推广。后来,携程终于签下了电子客票代理合约,很快就从二级代理做到一级代理,又从一级代理做到上海地区的最大代理。到2002年,携程的机票预订网络已经覆盖国内35座城市。
无线年,社会出行需求呈现井喷式增长。借助于此,携程也步入快速发展阶段。然而,携程并非是唯一享受时代红利的企业,同业的艺龙、去哪儿等平台先后崛起,成为携程的主要竞争对手,在不知不觉中,携程已经开始落后了。
2009年,正值移动互联网时代到来前夜,艺龙和去哪儿更早察觉到这一趋势,开始大力布局线上业务。相比之下,体量更大的携程推出无线应用的时间晚了不少,而且依然在很大程度上依赖传统呼叫中心模式。商业线的偏差很快在业务数据上出来,从2011年第四季度开始,携程净利润等多项核心指标连续5个季度下滑。
2012年初,“携程无线”成立,成为于携程酒店、机票、旅游和商旅4大业务板块的单独业务。2013年,携程联合创始人、董事局梁建章更进一步决定将业务重心转向线上,无线业务开始被视为事关携程的“二次创业”。
在梁建章看来,在移动互联网时代,要想获得消费者的认可,必须为用户提供一站式服务。在这种产品思维的下,携程无线客户端除继续提供酒店、机票业务外,还加入了境内独家线查询、景点门票预订、目的地攻略、火车票业务等内容,开始走资源整合线。很快,移动端成为携程的核心预订平台。2013年8月,携程移动端酒店预订交易占比峰值突破40%,超过携程PC端和呼叫中心的订单占比。
在不久前举行的携程20周年庆典上,梁建章提出了携程未来发展战略“G2”,即高品质(Great Quality)和全球化(Globalization)。
梁建章表示,在高品质方面,携程将以客户为中心,为客户提供最佳服务;在全球化方面,携程将建设全球化的产品、供应链、服务和品牌,培育和吸引全球化人才。
机票是携程全球化业务的开端。相比于国内机票业务,国际机票分销规则更为复杂,不同国家和地区的机票代理权限标准不一。针对这一情况,携程先组建了熟知国际机票业务的团队,然后再通过建设后台系统、梳理代理规则、改善产品设计等举措逐步推动全球化战略落地。至2016年,携程国际机票业务与2013年相比增长已超过10倍。
并购是携程快速提升全球化水平的重要手段。2015年,携程投资英国航空整合平台Travelfusion公司;2016年1月,投资印度最大的在线旅游公司MakeMyTrip,并于今年8月进一步成为该公司最大股东;2016年12月,携程投资英国旅游搜索网Skyscanner。
最近,携程在日本东京启用了最新的海外呼叫中心,这也是携程继苏格兰和韩国首尔之后,在海外运营的第3个呼叫中心。
在携程CEO孙洁看来,相比于商品的标准化,携程更注重服务的标准化和在地化,并通过互联互通实现更为包容的业务全球化。
“只有更在地化,才能更全球化;只有服务好全球客户,才能让人们更好地认同中国服务。携程在海外提供服务的逻辑是,找到当地服务的痛点,用当地雇员去满足用户最细致的服务需求。从更广阔的角度看,携程正在用好服务积累下的好口碑继续与竞争者拉开差距。”孙洁说。
统计显示,近年来,携程海外用户比例不断提升,目前中国以外地区用户占比已经高达45%。同时,得益于子品牌的海外布局,其海外平台月度活跃用户量已经达到1亿。顾顺章灭门案不锈钢水池https://www.china.cn/p4p/68583.html,
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