易谷网络的总部在上海,有一整层楼,员工并不是很多,所以,在办公室装修的时候将大约800平方米的空间按照智能联络中心的整体架构进行了空间分割与动线设计,成了一个智能服务与营销的体验中心。体验中心分为以下6个空间:开场视频与整体解决方案介绍厅、客户的多智能联络厅、员工的智能业务处理厅、智能管理厅、智能决策厅、方案讨论厅。
当时设计并部署体验中心的初衷是希望给客户一个直观的体验。电话联络中心时代的联络非常简单,复杂的是业务处理系统,企业在建设以前就很清楚建成后客户的体验会是什么,所以电话联络中心的建设基本上是由银行的科技部门牵头,他们关注的是安全性、可靠性、可扩展性、大容量等这样一些非功能指标。而当客户服务的承载转到互联网与电话并行时,客户联络就多了好几个维度,其复杂性呈指数级增加,这个时候的客户联络体验已经很难用简单的描述或PPT来表达清楚,再加上智能化应用的部分,进一步加大了企业客户的理解难度。
如果能有一个沉浸式的空间,能获得多渠道全的交互体验,能清晰地感受到智能化应用所带来的价值,能所见即所得地看到管理数据的展现与大数据分析结果的展现,就一定能带客户踏上一次难忘的、有震撼力的智能服务与营销之旅。另外,一般情况下,如果没有体验到实实在在的产品,客户很难提出改进的意见,只有看到实实在在的产品后,才会更中肯,沟通才更有价值。根据客户的实际需求不停地去优化体验设计与顶层架构,一定能诞生出更优秀的产品。魏伶优所以,体验中心不仅可以用在营销上,还能加速产品的升级完善,既是一个客户的需求提炼中心,又是一款产品测试中心。
一个完整的智能服务与营销解决方案包含众多的子系统与引擎,易谷网络不可能完成所有的系统模块,秉承的公司文化,非常欢迎更多的合作伙伴将产品引擎连接进来,一起为客户呈现更完整、更极致的体验。在这个过程中,还能评测不同的产品组件与引擎,从而为客户提出最佳推荐方案。
体验中心先于B银行的技术验证建成,在业界激起了波澜。建成前期,客户参观后已经给出了非常积极的反馈。而当结束B银行的技术验证之后,公司的顶层架构师以及产品经理们对中心的设计已经不满意了,于是又经过了一个多月的回炉,一个崭新的体验中心终于对外了。
新的体验中心完全重现了智能服务与营销中所设计的五个智能化场景,并对每个场景进行了体验的深化设计。联络方面,突出展现了视频联络以及视频联络所带来的业务价值,并将电话联络、多渠道互动与协同场景融为一体。智能化方面,重点表现各渠道智能化的协同、人机耦合、智能辅助等场景。管理方面,则添加了度的展现元素,让管理由传统的话务扩展到了全与多渠道。
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